Как пандемия коронавируса помогла убедить продуктовые сети экспериментировать с новыми технологиями
Быстрый переход к онлайн-заказу продуктов питания называют следующим этапом продуктового шоппинга, однако как небольшие продовольственные магазины, так и крупные розничные сети вкладывают средства в развитие технологий офлайн.
Сеть продуктовых магазинов Giant Eagle превратила один из своих магазинов в магазин без касс. Несколько магазинов Price Chopper в Миссури предлагают покупателям приложение, которое может сканировать товары и подсчитывать их заказ, позволяя им пропустить очередь к кассе. До пандемии Wegmans опробовала приложение для самообслуживания в трех магазинах, но этой весной развернула его в 80 из 103 магазинов, поскольку покупатели искали возможность бесконтактно совершать покупки.
Быстрый переход к онлайн-заказам продуктов во время пандемии положил начало следующему этапу покупки продуктов. Но также возросли и инвестиции в технологии, предназначенные для магазинов, где основная масса потребителей все еще делает покупки. Даже новая программа членства Walmart, Walmart +, предложила доступ к приложению для смартфона, которое позволяет покупателям проходить без очереди в магазинах.
По данным McKinsey & Company, до пандемии почти 98% продаж продуктов питания в США приходилось на магазины. Фирма обнаружила, что даже с учетом роста объемов самовывоза и доставки на дом на пике Covid-19, 85% продаж все еще приходилось на обычные магазины.
Многие магазины традиционно воздерживаются от использования необычных технологий: вложения могут быть трудно оправданными в заведомо низкомаржинальном бизнесе, особенно когда неясно, будут ли клиенты загружать приложения для смартфонов и как они воспримут инновации.
Однако с пандемией коронавируса технологические подходы, обеспечивающие безопасность и скорость, становятся предметом активного обсуждения. Клиенты всех возрастов с большей охотой, чем раньше, загружали приложения, опробовали такие услуги, как точки экспресс-обслуживания, и искали способы избежать взаимодействия с кассирами или другими клиентами.
Еще до пандемии традиционную торговлю в этом направлении подталкивал относительно новый конкурент: Amazon. Известная своим доминированием в сфере электроники, Amazon была небольшим игроком на рынке продуктовых товаров. По данным UBS, он владеет Whole Foods и является девятым по величине бакалейщиком в США с 2,2% доли рынка в 2019 году. Место крупнейшего занимает Walmart на который в прошлом году приходилось около 21% рынка. За ним следует Kroger, у которого было около 10%.
Тем не менее, даже будучи более небольшим игроком, Amazon была амбициозной. Он быстро расширил свой физический продуктовый охват, включив в него десятки магазинов Amazon Go без кассиров, новую сеть продуктовых магазинов Amazon Fresh и сотни магазинов Whole Foods. Это дало встряску тому, как потребители совершают покупки, оплачивают и получают свои продукты. Во время пандемии компания открыла свой первый «темный магазин» Whole Foods, чтобы быстро собирать и упаковывать онлайн-заказы. У них также есть служба по доставке продуктов в машины покупателей под названием Amazon Fresh Pickup. А совсем недавно компания выпустила умные тележки для покупок, называемые Dash Carts, которые автоматически отслеживают заказ клиента.
С помощью инновационных концепций продуктового магазина Amazon хочет порадовать клиентов и устранить болевые точки в их покупательском опыте - и, в конечном итоге, расширить бизнес.
Сушарита Кодали, аналитик розничной торговли Forrester, однако, считает, что у магазинов традиционной торговли были веские причины не решаться делать аналогичные инвестиции. По её мнению, подобные решения могут увеличить долгосрочные затраты, прибавив розничному продавцу работы. Это может снизить их прибыль.
Вот почему она скептически относится к другим продуктовым магазинам, которые автоматически украдут каждое из дополнений Amazon, например, умные тележки для продуктов: «Сначала они должны увидеть рентабельность инвестиций»
Изменение предпочтений потребителей во время пандемии коронавируса дало бакалейщикам еще один повод для экспериментов, иногда поглядывая на успешный опыт технического гиганта.
Несмотря на то, что посещаемость продуктовых магазинов снова увеличилась, многие потребители отмечают, что безопасность покупателей по-прежнему остается главной проблемой. В июне компания по исследованию рынка Ipsos опросила 2000 потребителей и обнаружила, что 62% из них перестали бы делать покупки в тех розничных магазинах, которые не относятся серьезно к здоровью и безопасности.
В итоге ускоренный спрос на технологии, которые могут позволить потребителям безопасно делать покупки в магазинах и ограничить взаимодействие с сотрудниками или другими покупателями.
Компания Giant Eagle была основана в 1931 году, но генеральный директор Лаура Карет сказала, что Питтсбургский продуктовый ритейлер следит за инновациями. По ее словам, они наблюдают за развитием событий в Азии и Европе, где покупатели продуктовых товаров все активнее переходят на бесконтактные платежи и покупки продуктов через Интернет.
Это вдохновило их на сделку с Grabango, стартапом из Калифорнии, который модернизировал один из мини-магазинов GetGo от Giant Eagle. В среднем магазины составляют 6000 квадратных футов. Начиная с этого месяца, покупатели могут зайти в магазин, выбрать снэки или налить газировку и уйти, не стоя в очереди у кассы
Технология в таком модернизированном магазине напоминает Amazon Go. Покупатели скачивают приложение, в которое добавляют платежную информацию. В магазине они получают QR-код для сканирования.
«Люди хотят быстро заходить и выходить», - согласно Карет, «- все дело в скорости. Даже до Covid-пандемии мы постоянно ставили перед собой задачу: «Как мы можем более эффективно приводить и выводить людей из магазинов?»
Пандемия, по ее словам, «определенно добавила к [этой задаче] другой уклон», поскольку стоять в очереди сейчас может быть не просто источником раздражения, но и риском для здоровья.
Хотя Giant Eagle планировал работать с Grabango до пандемии, Карет сказала, что это упростило процесс договора по технологии. Недавно она сама сделала покупки в магазине без касс.
Giant Eagle планирует модернизировать второй магазин в течение следующих шести-двенадцати месяцев и может добавить систему в большинство из своих примерно 470 магазинов, в зависимости от реакции покупателей.
«Это резко повысило потенциал технологии – и как потребители могут её принять», по словам Карет.
Шарик Сиддики и Умер Садик, бывшие менеджеры Amazon, рассчитывают на будущее, в котором умные тележки для покупок станут обычным явлением. Они соучредили компанию Veeve, которая в прошлом году представил свою умную тележку для продуктов.
Клиенты сканируют QR-код для входа в систему. Тележка оснащена датчиками и камерами, которые автоматически идентифицируют помещенные внутрь продукты. Затем тележка рассчитывает стоимость заказа и взимает плату с покупателей на выходе из магазина, избавляя от необходимости стоять в очереди.
Veeve уже тестирует свои умные тележки с розничными торговцами в Сиэтле и Северной Каролине. Но пандемия, а также запуск в июле тележки Amazon Dash Cart вызвали волну нового спроса со стороны региональных продуктовых и некоторых ведущих розничных торговцев страны.
По словам Сиддики, и то и другое «придали веса» идее использования умных тележек в магазинах. «Когда мы обращались к розничным торговцам, они думали, что это слишком хорошо, чтобы быть правдой, но мы уже несколько лет знали, что это сработает», - сказал он.
На стартап в сфере безкассовых технологий Standard Cognition обрушился такой большой спрос со стороны розничных продавцов, что генеральный директор Джордан Фишер сказал, что ему пришлось отказаться от некоторых потенциальных клиентов.
Вместо того, чтобы строить новый магазин на основе безкассовых технологий, Standard Cognition модернизирует существующие предприятия розничной торговли с помощью потолочных камер. Камеры оснащены программным обеспечением машинного обучения, которое определяет, что каждый покупатель берет и кладет обратно на полки.
«Нам не нужно менять полки, нам не нужно добавлять технологии на входе», - сказал Фишер. «Это тот же магазин, но теперь в нём есть технология бесплатного оформления заказа, которая позволяет покупателям пройти без очереди».
Standard заявила в сентябре, что представит свою безкассовую технологию в круглосуточном магазине Circle K в Фениксе. В ближайшее время компания планирует объявить о новых розничных партнерах, сказал Фишер.
Уилл Хогбен, генеральный директор FutureProof Retail, которая создает программное обеспечение для мобильных касс, сказал, что стартап получил множественные запросы от клиентов, которые хотят развернуть технологию в своих магазинах на несколько месяцев раньше запланированного срока.
«Часто бывает, что мы ведем переговоры с компанией в течение двух лет, прежде чем они решат запустить пилотный проект», - сказал Хогбен. «Однако произошло следующее: все те люди, с которыми мы разговаривали, вроде как вернулись во время пандемии Covid и сказали:« Как быстро это можно будет реализовать? »
Технология FutureProof в настоящее время используется в трех магазинах сети McKeever's из Канзаса, а также в девяти магазинах Price Chopper в Миссури. Продуктовые магазины Нью-Йорка Westside Market и Fairway Market также развернули мобильное приложение для расчетов FutureProof, а также программное обеспечение для GPS-навигации в магазине, созданное Search in Real Life (SIRL).
GPS-ПО от SIRL позволяет покупателям искать в приложении, где именно находятся товары. Затем он дает покупателям пошаговые инструкции к местонахождению товара, сокращая время, затрачиваемое на блуждание по проходам, и ограничивая взаимодействие с сотрудниками магазина – и то и другое важно в свете проблем безопасности коронавируса.
До пандемии в Fairway и Westside Market были внедрены технологии мобильной кассы и GPS, но с марта покупатели стали чаще использовать эти инструменты. «Раньше от 10% до 15% клиентов использовали систему, теперь это число доходит до 30%», по словам Хогбена.
Хогбен рассказал, что он лично видел, как технологии могут облегчить некоторые опасения, связанные с покупкой продуктов во время пандемии. На ранних этапах вспышки коронавируса он наблюдал, как кассир супермаркета обрабатывает все товары «один за другим».
«Такие продукты, которые можно сразу же съесть – их обработка [на кассе] может быть весьма сложной, особенно когда необходимо действовать с осторожностью».
До пандемии, дополнительный этап в виде необходимости загрузки мобильного приложения мог остановить покупателей от использования технологии FutureProof. Но теперь Хогбен заметил, что большинство потребителей согласны испытывать трудности, просто чтобы оставаться в безопасности.
«С Covid и так сложно ходить по магазинам», - сказал он. «Вы должны думать о своей маске, времени суток, о состоянии магазина. Так что я надеюсь, что подобные приложения останутся с нами».
