Аутсорсинг. Поможет ли он сэкономить на персонале

1. Можно ли по стоимости услуги понять, что подрядчик ненадежный
2. По каким критериям выбрать лучшую аутсорсинговую компанию
3. Как контролировать сотрудников, которые работают не у вас

ГАЛИНА ШАБЛИНСКАЯ, заместитель генерального директора по операционному развитию аутсорсинговой компании BDO Unicon Outsourcing

Чтобы снизить расходы, компании передают на аутсорсинг непрофильные функции, например бухгалтерию и кадровый учет. Работодатели выбирают аутсорсинг в качестве альтернативы штатным сотрудникам, поскольку верят, что это решит все проблемы, да еще и стоит дешево. Потенциальные подрядчики тоже любят уверять в этом, но дешево — не значит качественно. В статье расскажем, как понять, подходит ли вам аутсорсинг, когда не стоит на нем экономить, где найти идеального провайдера и как его контролировать.

Когда нужен аутсорсинг

Аутсорсинг пригодится, если необходимо быстро найти ресурсы, которых у компании нет. Например, нужно проверить, в порядке ли кадровые документы компании, которая только что вошла в состав холдинга. Аутсорсинг также поможет, если бухгалтерия не справляется с нагрузкой, вызванной резким ростом числа контрагентов. Передача процессов подрядчику позволит сэкономить время, силы и деньги на поиск высококвалифицированного персонала. Также в этом случае не придется заниматься оформлением в штат сотрудников, расчетом налогов, уплатой взносов и т. д.

Другая причина, почему может пригодиться аутсорсинг, — компании нужна экспертиза, которой у нее нет. Например, требуются наработки в современных информационных технологиях или навыки в сдаче налоговой отчетности. В этом случае проще привлечь профессионалов со стороны, которые поделятся знаниями и подскажут, какие подводные камни существуют. Аутсорсинг также поможет добиться лучших результатов в непрофильной для вашей компании сфере. Он необходим, если организация не хочет заниматься чужим делом. Провайдер позволит спокойно сосредоточиться на развитии профильного направления бизнеса, а у штатных сотрудников появится больше времени, чтобы решать сложные и креативные задачи.

Ауторсинг не поможет, если не отлажены рабочие процессы внутри компании. Провайдеры аутсорсинговых услуг понимают, что у всех бывают форс-мажорные обстоятельства. Они готовы идти навстречу клиентам в действительно сложных ситуациях. Но важно, чтобы форс-мажор не был стилем работы, когда штатные сотрудники плохо исполняют свои обязанности или привыкли все делать в последний момент, присылают документы в ночь перед сдачей бухгалтерской отчетности или хотят получить решение в тот же день, когда была поставлена задача.

Блиц-опрос. Какие функции вы отдали на аутсорсинг?

Почему аутсорсинг необязательно стоит дешево

1. К уже подписанному договору провайдер прилагает стопку допсоглашений, которые регламентируют, чем он не занимается. Эти задачи достанутся клиенту. В итоге компания-заказчик ничего не выиграет или заплатит за дополнительные услуги провайдеру даже больше, чем при найме штатного специалиста.
    
2. Недобросовестный подрядчик может набирать новичков или сотрудников с низкой квалификацией, у которых невысокие зарплатные ожидания. Дешевизна обойдется риском ошибок в работе компании-клиента.
    
3. Подрядчик может использовать серые схемы при оформлении сотрудников. Есть компании, которые уклоняются от уплаты налогов и не заключают трудовые договоры с работниками. С сотрудника, который не оформлен официально, сложно требовать качественного выполнения работ. Из-за этого задачи, которые компания-заказчик передала на аутсорсинг, могут быть не решены в срок или решены, но с ошибками. Крупные поставщики дорожат своей репутацией и применяют в работе только законные схемы.

Поэтому при выборе подрядчика ставить во главу угла дешевизну его услуг — плохой способ передачи функций на аутсорсинг.

Как выбрать компанию, которая предоставляет услуги по аутсорсингу

При выборе провайдера изучите рынок и составьте список потенциальных поставщиков. По каждому из них:

1. Проанализируйте положение компании на рынке.
2. Составьте досье о финансовых результатах, участии компании в проверках и судебных процессах. Полную информацию о контрагенте на основе 34 источников можно получить с помощью сервиса «Проверка контрагентов» (www.1cont.ru).
3. Запросите информацию о релевантном опыте, прочтите рекомендации в открытом доступе, поговорите с бывшими и действующими клиентами.
4. Проверьте, участвует ли компания в отраслевых рейтингах.
5. Узнайте, в течение какого времени провайдер реагирует на запросы, насколько быстро он сможет выполнить поставленную задачу.
6. Если у вас особые требования к управлению проектом, уточните, есть ли необходимые ресурсы для этого у поставщика.
7. Узнайте, будет ли у провайдера возможность расширить команду при увеличении объема работ.
8. Выясните, есть ли у компании система контроля качества, назначены ли ответственные лица, к которым можно обращаться, если качество услуг не будет соответствовать ожиданиям.
9. Проверьте уровень знаний и навыков исполнителей. Попросите данные о профессиональных сертификатах, уровне образования и владения иностранными языками, если это необходимо.

Пригласите на встречу не только менеджера по продажам, но и экспертов, которые будут решать поставленные задачи. Пообщавшись со специалистами, непосредственно отвечающими за оказание услуг, можно оценить уровень профессионализма подрядчика.

В некоторых случаях важно, чтобы провайдер разделял подходы к работе и ценности заказчика. Например, если на аутсорсинг отдают подбор новых сотрудников, аутсорсинговая организация должна найти кандидатов не только профессиональных, но и максимально соответствующих корпоративному духу компании-заказчика.

Перед подписанием договора проанализируйте, достигнуто ли взаимопонимание или есть ощущение, что вы говорите на разных языках. Задавайте вопросы о сложностях, которые могут ожидать в будущем при сотрудничестве. Попросите привести примеры проблем, с которыми сталкивался провайдер. Постарайтесь узнать, как они были решены.

Как контролировать компанию, которая предоставляет услуги по аутсорсингу

Чтобы управлять операционными рисками, с провайдером подписывают SLA, где отражают требования к работе подрядчика:

• ожидаемый объем обрабатываемых задач;
• требования к результату работы;
• допустимое количество ошибок/брака;
• сроки решения задач и реакции на них;
• оперативность при ответах на письма и звонки клиентов, это особенно актуально для провайдеров из других регионов с разницей в часовых поясах;
• периодичность отчетности: ежедневно, еженедельно или ежемесячно.

Если работа провайдера вас не устраивает, его всегда можно поменять, однако здесь есть свои сложности. При выборе нового провайдера придется каждый раз заново проводить тендер, согласовывать документы, вводить в курс дела новую команду и т. д. Сохраняйте сведения о других поставщиках, которые участвовали, но не победили в тендере.

Комментарий эксперта

Денис Осин, бизнес-тренер, специалист по управлению персоналом

Если договор между сторонами составлен грамотно, то контролировать провайдера не составит труда. Как правило, есть два документа: объемный договор, где прописаны все параметры сотрудничества двух сторон, и соглашение об уровне сервиса. Договор обеспечивает законность и объем проделанной аутсорсерами работы. Аутсорсинговая компания, в свою очередь, выполняет соглашение об уровне сервиса, обеспечивает сроки, качество, скорость решения поставленных задач. Но в компании заказчика должны быть люди, которые будут отслеживать данную работу. Как правило, это руководители подразделений, часть работы которых передана на аутсорсинг. Например, если мы передаем поддержку серверов, то в договоре должно быть четко прописано, какие задачи стоят перед аутсорсерами. В частности, они должны обеспечить стабильную доступность серверов, интернет-ресурсов, почты. Также нужно описать, каким образом осуществляется данная техническая поддержка, как и в какие сроки устраняются неполадки. Вся головная боль по обеспечению бизнес-процессов лежит на аутсорсере.

Комментарий эксперта

Олег Ткаченко, директор Hays Talent Solutions/Response, международная рекрутинговая компания Hays

Основываясь на опыте нашей компании, расскажу о шести основных ошибках при аутсорсинге персонала и о том, как их избежать.

ОШИБКА 1. Терминология. Компании путают понятия аутсорсинга и аутстаффинга.
При аутстаффинге провайдер подбирает сотрудников, заключает с ними трудовые договоры, но управляет сотрудниками компания-клиент. Такой вариант не всегда возможен, потому что заемный труд запрещен, а договор о предоставлении труда работников заключают с частным агентством занятости на срок до девяти месяцев (ст. 56.1 ТК, п. 10 ст. 18.1 Закона от 19.04.1991 № 1032–1).

Работа над ошибками. Эффективнее отдавать всю функцию на аутсорсинг. Тогда провайдер отвечает за конечный результат. Вы получаете прозрачную услугу и контролируете ее исполнение через систему KPI, согласованных с провайдером.

ОШИБКА 2. Планирование бюджета. Бывает сложно понять, насколько цены на услуги провайдеров соответствуют количеству и качеству услуг.

Работа над ошибками. Если сомневаетесь, все ли услуги адекватны их стоимости, попросите у компании-провайдера Open Book — детализацию стоимости проекта. Провайдер обязан максимально раскрывать бюджет, показывая цену услуг.

ОШИБКА 3. Выбор провайдера.Аутсорсинговые проекты часто базируются на постоплате услуг провайдера. Поэтому у него должно быть стабильное финансовое положение, чтобы своевременно оплачивать труд своих сотрудников.

Работа над ошибками.Проведите аудит поставщиков на самом раннем этапе. Проверяйте финансовую историю и отзывы о компании. По итогам тендера выберите резервного поставщика, к которому сможете обратиться, если возникнут сложности.

ОШИБКА 4. Коммуникация с провайдером. Невыстроенный контакт — обоюдная ошибка. Одна сторона не спросила, другая забыла уточнить, в итоге — недопонимание и конфликты.

Работа над ошибками. При заключении контракта подробно прописывайте все требования к поставщику, описывайте этапы работы, контрольные точки и KPI.

ОШИБКА 5. Некорректное восприятие провайдера. Вы можете ставить задачи сотрудникам на аутсорсинге, но нужно понимать, что их работодатель — провайдер и все вопросы нужно решать с ним.

Работа над ошибками. Грамотно составляйте техзадание провайдеру. Тогда он будет предлагать правильные решения, чтобы минимизировать риски каждой стороны.

ОШИБКА 6. Непредусмотренные риски. К нам приходят клиенты, недовольные работой провайдера. Как правило, речь идет об отсутствии сотрудников провайдера на проектах, их несвоевременной замене, несовпадении ожиданий и результатов работы.

Работа над ошибками. Проверяйте команду, выясняйте, как выстроен процесс преемственности у подрядчика. Необходимо знать, что будет, когда сотрудники провайдера уйдут в отпуск или уволятся. При запуске проекта согласовывайте с провайдером дорожную карту — алгоритм действий, расчетов, коммуникации между вовлеченными лицами.

Комментарий эксперта

Комментарий эксперта

Преимущество в передаче функции на аутсорс — высвобождение управленческого ресурса

Ирина Осицкая, операционный директор OPEN Group

Компании передают на аутсорсинг непрофильные и требующие множества единообразных операций функции. Проще отдать бухгалтерию, кадровое делопроизводство, IT на подряд, чем самостоятельно подбирать и содержать штат специалистов, требующих управления и вовлечения со стороны руководства.

Мы специализируемся на управлении массовым персоналом и являемся работодателем для более чем 14 тыс. сотрудников по всей стране. Процедуры, связанные с подбором, трудоустройством, обучением, выплатой зарплаты, у нас работают эффективнее, чем в большинстве крупных организаций-производителей. Мы можем оперативно запустить проект с привлечением тысячи и более работников, используя модульную структуру управления: формируем команду под руководством опытного аккаунт-менеджера, состоящую из групп рекрутеров, кадровиков, бухгалтеров и региональных представителей. Оперативно обрабатывать большой объем информации и обеспечивать качество при минимальном привлечении ресурсов нам позволяет диджитализация процессов. Мы автоматизировали коммуникацию с помощью кадрового портала, который обеспечивает единое входящее окно по всем запросам, позволяет контролировать скорость и качество отработки заявок и видеть полную картину проекта. С начала 2019 года мы активно используем информационные доски (дашборды) и можем предоставлять клиенту глубокую аналитику по интересующим показателям онлайн.

Преимущество в передаче функции на аутсорс — высвобождение управленческого ресурса. Это позволяет сфокусироваться на развитии основного продукта, приносящего прибыль компании.

К минусам внешнего аутсорсинга относятся риски, которые могут возникнуть после заключения контракта. Не всегда можно гибко подойти к оформлению договора и прописать все детали проекта. Иногда этому не уделяют должного внимания. В таком случае на момент начала работы возникает ситуация, когда большой объем требований к оказанию услуг будет обсуждаться и согласовываться в рабочем порядке. И тут может выясниться, что у заказчика и исполнителя услуг не совпадают ожидания от реализации проекта. Аутсорсер, как специалист в своей области, готов предоставить решение и продукт, который создается по определенной технологии и имеет соответствующую стоимость, заявленную в контракте. Заказчик, в свою очередь, готов платить зафиксированную цену, но за результат другого качества, полученный другим способом, требующим иных ресурсов исполнителя.

Как только появляются признаки недопонимания, рекомендую как можно скорее сесть за стол переговоров и зафиксировать SLA. Это может быть не формальный документ, а, например, переписка либо Exсel-файл с подробным описанием процесса оказания услуг и пошаговым раскрытием стоимости. Главное — закрепить одинаково понимаемые договоренности и затем следовать им. Лучше на старте выяснить, что договор нереализуем на заключенных условиях, чем многие месяцы вести разбирательства, имеющие негативные последствия для обеих сторон.